市民吐槽快遞延誤 客服:你投訴去吧 始料未及真相簡直太驚人

浙江寄上海，10多天還沒到

江浙滬“包郵區”寄快遞“隔天到”，再遠的區域則三天左右到，是不少上海市民對于快遞服務的慣常印象。但最近兩個快遞的時效，“刷新”了汪先生的認識。他在天山西路一家企業上班，2月上旬他在網上給自己購買了一雙鞋子和一條短褲，商家陸續通過申通快遞發了貨。沒想到，在路上走了10來天了，鞋子和短褲仍不知道在何處。

單號為“773205819274770”的申通快遞是2月10日從浙江溫州寄出，物流記錄顯示，2月11日下午就抵達了申通“閔行華漕公司”開始派送，但緊接著又因為屬于“網絡錯分件”，當晚快件被退回至“上海轉運中心”。2月13日，快件被重新發往申通“上海虹橋機場公司”。這一走就是6天，2月19日才抵達，此后該件便再無下文;汪先生的另一個單號為“773205119452280”的件情形類似，2月9日從廣東中山寄出后，同樣一番折騰后于2月15日抵達申通“上海虹橋機場公司”，此后一直未能正常進入派送流程。2月20日前后，汪先生兩次通過“12345”，要求催促申通派件，但遲遲未有回音。眼看著購物平臺即將自動確認收貨，2月21日，他以“未收到貨物”為由在購物平臺上發起了退款申請……

△單號為“773205819274770”的申通快件2月10日從浙江溫州寄出，直至2月21日仍未抵達汪先生手中。

“疫情也平穩了，春節過去都快一個月了，到底怎么回事?”市民徐女士2月9日托家人從老家遼寧，通過申通寄了一份重要物品到上海虹橋商務區中駿廣場，該件直至2月20日依然沒有送到。期間，她多次撥打“12305”，并轉接到申通進行催派。申通對于延誤的解釋是“運力不足”，她要求申通提供網點地址以便于她自取，被申通一口回絕。一來二去，客服索性扔了一句“那你投訴去吧”，便掛了電話。

除了申通快遞頻被投訴之外，記者梳理大量“12345”投訴發現，韻達快遞也仍然是投訴的主要對象。從2月8日至2月15日期間，市民吳女士多次通過“12345”反映，稱她相繼有4個外省市發往上海的韻達快遞，抵達“徐匯區美羅城公司”后均長時間卡在了“派送中”。如單號為“433035639632383”的韻達快件，1月31日就從廣東發出，2月4日上午抵達徐匯區美羅城公司后就顯示開始派送，但吳女士一直沒有看到件在哪。反復投訴后，2月15日，該件才轉由“富民公司”重新派送，抵達吳女士手中。

市民王女士則反映，春節假期后，老家人通過韻達快遞，從四川給她寄了點土特產。快件“312196393753531”的記錄顯示，2月5日從四川南充寄出后，2月18日才抵達韻達“上海分撥交付中心”。王女士非常擔心，在路上耽擱了這么久，包裹的東西還能不能吃了。

此外，目前，EMS、圓通等其他幾家快遞企業也仍然收到零星的投訴。

快遞延誤多因區域網點異常

快遞派送異常，是否只是因為“人手短缺”?記者順著上述幾則投訴的快遞物流記錄進行了調查。

汪先生和徐女士的申通快件，長時間卡在了申通“上海虹橋機場公司”。搜索網絡信息顯示，申通虹橋機場公司位于閔行區北翟路3318弄118號，這里是閔行區華漕鎮的王泥浜村。2月21日，記者沿著村主干道一路向北，在很里側近博恒路處，找到了虹橋機場公司所在處。院子里停了兩輛卡車，卡車旁的空地上，多處散落著或成包、或拆散的快件，凌亂地堆在地上，少說有數百上千件。仔細查看快件面單，這件快件大多是2月5日、2月8日時發出的，快件看著已灰撲撲，應是堆在這時間不短了，積壓的情況可見一斑。

△申通“上海虹橋機場公司”院子里停了兩輛卡車，卡車旁的空地上，多處散落著或成包、或拆散的快件，凌亂地堆在地上。

往院子里走，一輛卡車貨廂挨著廠房樣的分揀操作間，車上快件剛卸了一半。操作間很大，除了車身旁剛卸下來的快件之外，操作間里快件可謂“堆積如山”：入口處還是一堆堆零散堆放，到里側則雜亂地壘在一條傳送帶兩側，大量成包的快件還沒有來得及拆包，積壓的量少說有數千件。幾名婦女坐在“快件山”中，他們自稱是200一天請來的臨時工，正在分揀積壓件，將收件人不要的要退回的電商件理出來重新打上面單。

怎會如此大面積積壓?辦公室一名工作人員解釋：一是招工不順導致復工晚;二是由于人手不足和派件距離較遠等原因，該網點正將長寧區域的派件業務分離出去。據另一名工作人員稱，申通總部仍然按照此前的模式分配快件，超過了網點的派送能力，導致了大量積壓。“已經在將長寧區域的件拉走了，再有個三四天應該能把積壓件處理完畢”，工作人員辯稱。

而韻達這邊，記者也找到“徐匯區美羅城公司”的經營者，弄明白了吳女士的件卡在“派送中”的原因。美羅城公司位于肇嘉浜路853弄小區里側，該網點負責周邊100多個小區和40余個商務樓的快件收寄派送，日均經手快件量在2500件左右，雇用了10名快遞員。2月21日記者在現場看到，場地里已空空如也，快遞員的電瓶車都停在了車棚里。經營者稱，該網點從2月5日起就已停止了運營。據稱韻達從去年年底起，在徐匯區啟用了“網格倉”模式，即將快件直接運至設于臨江路的網格倉，加盟公司快遞員直接到網格倉取件開始派送，不再由加盟公司用車直接從青浦拉回快件自行分揀。美羅城公司經營者稱，韻達給他的派件費是1.9元每件，而他給到快遞員的則是1.4元每件。改用網格倉模式后，韻達每單派件額外收取了0.3元的費用，這大大壓縮了網點的派件利潤。加之年后快遞員只回歸了7名，韻達又出臺了派件超過36小時則無派費的懲罰規定，一系列因素促使下，美羅城公司決定停止運營。

據稱，盡管美羅城公司2月5日已停止運營，但在臨江路的網格倉里，快件仍源源不斷分配往屬于美羅城公司的5個格口，無人配送導致快件一度大量積壓。

“網點異常”情況勝于往年

投訴量這么大，這是否意味著今年春節后，快遞企業出現問題的網點很多?

以韻達為例，官網顯示，韻達在徐匯區共設有9家公司。據記者了解，春節后除美羅城公司外，港匯公司也停止了運營。2月21日，記者在韻達徐匯區臨江路網格倉里看到，前期積壓的快件韻達已調配其他區域快遞員基本清理完畢。尚在運營網點的格口運作有序，傳送帶正自動地將快件分配到格口里，但美羅城公司和港匯公司的格口依然空著，韻達只能暫時關閉兩家公司所負責區域的快遞業務，以避免出現快件積壓。

一些韻達網點的經營者向記者透露，盡管韻達公開回應稱“關停2000多個網點的消息不實”，但實際上經營上出現問題的網點是不少的，數量上遠勝于往年。快遞企業總部運營成本向網點轉嫁后，導致網點經營出現困難，一些網點雖然尚未停止運營，但也只是勉力維持。究其深層次原因，網點經營者們認為與快遞行業的低價惡性競爭、利潤率太低不無關系。

另一方面，多名網點經營者反饋，今年春節后招人難的現象也較為突出。快遞員盡管收入不算低，普遍每個月都能拿到上萬元左右，但是隨著快遞企業經營壓力增大，對于快遞員的處罰措施也愈發嚴厲。“淘寶的物流投訴、消費者的熱線投訴，最終都會落到對快遞員的處罰，快遞員一個月被罰上千的都有”，一名經營者稱，快遞員覺得“受氣”轉而去送外賣的現象不少見，“春節都過去一個月了，按照往年的節點，招人早都結束了。現在還講人手緊缺，就是招不到了。”

大量投訴背后確實暴露了快遞行業的一些深層次問題。快遞行業專家趙小敏向記者分析，快遞行業的發展高度依賴電商的高流量，但“去年是個分水嶺”。隨著電商自身的發展遇到瓶頸，快遞行業面臨的挑戰也是過去五六年來最大的。接下來幾個月是快遞行業的淡季，局部產能過剩、企業經營差異進一步分化拉大，都會給快遞網點的經營帶來更大的壓力。在這種情況下，快遞企業應該跳出原有的運營理念，采取一些新的戰略和行動，經營要以市場和末端為中心。如果還是依靠單一的價格戰模式應對，無疑會損害品牌，帶來更大范圍的網點波動，進而造成新一輪快件積壓、延誤等現象發生。

趙小敏建議，郵政管理部門應該關注到快遞行業的變化，督促相關企業主動采取措施，針對可以預見的網點波動應該要有預案，以保證快遞服務質量，維護消費者的權益。